一、接听电话工作流程
1、所有来电在铃声响起三声内接答。
2、拿起电话后，先致简单问候“您好！都美物业！请问我能为你做些什么？”语气亲切柔和。
3、认真听取对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言事由、时间、地点、姓名、并向对方复述一遍。
4、通话完毕后向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。
5、将电话内容反馈给其他部门，不得延误。
6、打出电话时预先整理好电话内容，语言简练明了。
7、上班时不得打（传）私人电话，如有急事通话时间不得超过3分钟。
二、交接班的工作流程
1、接班者提前十五分钟着装列队走到监控室。
2、交接者先相互敬礼，接班者换好鞋后开始交接。
3、交班人将公物转交下一班，并将本班工作情况详细交待给下一班，接班人确认后签字生效；
4、交接双方说明问题，如果交班人离开后接班人才发现属于上班的问题，要立即报告队长。
5、接班必须守时、正点（提前十五分钟）非特殊情况不准超时接
班；
6、接班人未到，交班人不得离开，否则，由此造成的一切后果由交班人负责。
7、交接完毕，交班人与其他交班队员一起列队回宿舍。
三、监控室工作流程
1、按交接班流程做好交接班工作。
2、对大厦监控范围内的突发事情做好记录，并及时通知有关部门处理。
3、爱护公司财物，监控室内所有仪器须精心护理，轻拿轻放轻操作，出现故障登记在册，及时通知有关部门进行维修。
4、保持监控室内卫生干净，仪表仪器上不得有灰尘、油渍、不准做与工作无关的事情。
5、非领导批准监控室内除操作员外，不得有其他人进入。
6、必须严格按照操作规程监控录像，未经部门主管批准，不得随意播放录像内容。
7、认真做好当值记录。
四、监控室消防报警信号处理流程
监控室收到消防报警或电话报警时：
1、及时向队长报告，讲清报警地点（用电话或对讲机）。
2、如在监控范围内则密切注视监控，并将情况及时向队长报告。
3、呼叫巡逻岗以最快速度赶到报警地点核实。
（1）经巡逻岗到报警现场检查，确认为误报的即通知监控室复位。
（2）经现场检查确系火警后向对长汇报：起火的详细的地点、燃
烧的物质、火势的大小。队长请示经理后再次决定报119。
4、将事情发生及处理情况详细记录在当值簿中。
五、监控室发现电梯困人处理流程
1、立即通知工程部，电梯专修人员解救被困人员，并报告队长及巡逻岗。
2、启用电梯内对讲系统与被困人员联系，了解电梯内人数和健康状况安慰被困人员，告之很快有人前来解救。
3、利用电梯内闭路电视仔细观察梯内人员情况，并随时与梯内人员保持联系。
4、在解救过程中，用对讲系统告之被困人员不要靠近桥厢门站，以免发生危险。
5、故障排除后，电梯试运行期间密切留意。
6、将事情发生及处理情况，详细记录在当值簿中。
六、停电事故处理流程
1、接通知大厦将在短时间停电，要在停电前10分钟用紧急广播通知用户、工程部安排电梯工提前（十分钟）将电梯停至首层，护卫员提前十分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯（以免电梯困人）。
2、在未预知的情况下，大厦突然停电，立即联系工程部，尽快采取措施恢复供电。
3、使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。
4、护卫队员到各主要电梯厅及大厦出入口维持秩序。
5、监控室及巡逻员密切注视大厦的楼层情况，以防有人制造治安
问题。
大堂岗工作流程
一、交接班工作流程
1、接班人上班前十五分钟着装列队，先签到后交接。
2、距吧台1.5m处交接对方互相敬礼，表情严肃、敬礼动作标准。
3、交班人将公物转交下一班并将本班工作情况详细交待给下一班，接班人确认后签字生效。
4、交接双方说明问题，如果交班人离后接班人才发现属于上班问题的要立即报告队长；
5、交接班必须守时，正点（提前十五分钟），非特殊情况不准超时接班；
6、接班人未到交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。
二、对讲机使用流程
1、对讲机须挂在右侧腰后方；
2、持机人负责使用和保管对讲机，禁止转借给他人或将天线拆下来使用；
3、发现对讲机有损坏或通讯失灵，要立即向直属上司报告，由主管检查后，交工程部维修，不准私自拆修；
4、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率；
5、及时充电，以保障电池的性能，寿命和使用效果；
6、呼对方时，先报自己岗位，再呼对方并在最后讲“收到请回话”；
7、收话方回话后，呼方要简明扼要讲清楚情况，收方收到信号后要回答“清楚”或“明白”；
8、使用对讲机时要使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语，开玩笑或谈与工作无关的事情。
9、交接班时将对讲机交给下一班。
三、大件物品放行流程
1、用户有大宗物品自大堂外出时，当值队员要快步上前敬礼，问清情况如有客服中心放行条的凭条仔细核对，无误后放行，并在交接班记录上做好详细的记录（包括出物品的房号、什么物品及物品的数量）
2、如遇有未有放行条的要耐心解释，将货物放一旁（不影响其他人通行），请当事人到客服中心办理好放行手续，然后参照第一条执行；
3、遇有大宗物品自大堂出入的要告之对方怎样进电梯应坐几号电梯，如有损坏公物行为则要求其照价赔偿；
四、大堂岗工作流程
1、大堂岗当值人员要着装整洁、精神饱满、表情自然、跨立于大堂吧台后方；
2、严格执行公司的护卫制度，认真查验出进入员的出入证，工作证或证章，查验出入物质的许可证及对实物的核对；
3、负责疏导大楼后坪的车辆，确保通道的畅通。
